Orange e Jazztel presionan con vinte chamadas comerciais de media por usuario/a

20/12/2018
  • Movistar encabeza a Atención ao Cliente con 7,38 puntos
  • O operador galego R queda segundo, mellorando a sétima posición do ano pasado
  • Vodafone queda en último lugar superando os cinco puntos por moi pouco (5,39)

Froito do acordo de colaboración con ADECES (Asociación Prol Dereitos Civís Económicos e Sociais), a Unión de Consumidores de Galicia dá a coñecer os datos sobre XI estudo de Atención ao Cliente, na súa parte comercial e técnica .A finalidade do estudo realizado por ADECES é analizar e avaliar a eficiencia dos departamentos que canalizan nas súas distintas fases a relación do cliente co operador.

Valoración Global

Como resultado do exame dos distintos apartados, Movistar consegue unha valoración global de 7,38 puntos, superando a MásMóvil e Vodafone nun 33% e 37% respectivamente, que con 5,54 e 5,39 puntos, ocupan as últimas prazas. O resto de operadores obteñen entre pouco máis de 6 puntos (Yoigo e Jazztel) e o operador galego R acada unha puntuación de 6,76 quedando así en segundo lugar.

Na súa condición de Grupos, Orange obtén 6,28 puntos e o Grupo MásMóvil, 5,77.

Nota global

A Asistencia Técnica (SAT) é o principal elemento diferencial entre operadores. Este ranking encabézao Movistar (8,79). Superan os 8 puntos tanto Euskaltel como R. Por riba do 7,5 atopamos a Orange. Entre os 6 e 7 puntos, o resto de operadores, excepto MásMóvil que queda con 5,09 puntos.

Asistencia Técnica

A resolución de incidencias vía telefónica vai do 44% de MásMóvil ao 66% da maioría de operadores, excepto Jazztel e Telecable (55%). Perpetúanse a reiteración de rutinas para resolver e a dificultade de acceso aos técnicos.

O tempo medio para resolver incidencias chega ás 239 horas con MásMóvil. Pepephone supera as 170; Jazztel pola súa banda pasa as 160; Yoigo tarda unhas 155 e Vodafone resolve en 115. O resto descende das 100 horas de forma desigual, desde as 99 horas de Orange ás menos de 40 de Movistar.

A reiteración de chamadas pola mesma incidencia é unha práctica común, directamente relacionada co tempo empregado na resolución, chegando ás 10 chamadas no caso de MásMóvil. Este operador tamén rexistra o maior tempo de espera para acceder ao servizo, 20 minutos. Pepephone e Vodafone (superan os 15 minutos); Yoigo e Euskaltel roldan os 14. 

A Atención Comercial (SAC) obtén unha nota media de 5,81 puntos. Pepephone quédase en 4,84. Un grupo de seis operadores (Orange, Jazztel, Vodafone, MásMóvil, Yoigo e Euskaltel) teñen puntuacións que oscilan entre o 5,20 e o 5,77. No rango dos 6 puntos atópanse R e Telecable. Movistar, supera os 7,20 puntos.

Atención ComercialA ratio de chamadas desde os operadores a cada usuario evidencia prácticas que non respectan a súa vontade. Movistar, Pepephone, R e Telecable manteñen unha ratio dunha chamada por usuario (a primeira, na que se lles solicita que non chamen máis). A ratio de Vodafone é de 7 a 1, MásMóvil e Yoigo (5 a 1) e o de Euskaltel é de 3. Con todo, en Orange e Jazztel é de 20 a 1, unha agresividade comercial excesiva e irrespectuosa con técnicas como: “chamámoslle do departamento de calidade para coñecer se lle fixeron a última oferta”.

Respecto ao prazo de instalación, normalmente infórmase dun abano por operador bastante homoxéneo, salvo Vodafone que informa de cinco prazos diferentes (3, 4, 10 e nunha ocasión ata 20 días, sendo o máis común 7 días). No entanto, a comparación dos prazos máximos informados cos declarados polos operadores á SETSI reflexa diferenzas tan infladas que só poden pretender confundir ao usuario. Os servizos comerciais de Orange, Jazztel e R indican ao usuario ao redor de 20 días menos que o prazo comunicado á SETSI. No caso de Vodafone a diferenza é de 10 días, 7 para Telecable e 5 para Euskaltel. Movistar informa ao usuario dun prazo máximo de 15 días, un día máis do recollido pola SETSI. 

O tempo medio de acceso ao servizo está próximo aos 64 segundos. Os mellores Yoigo e Pepephone con 28 e 35. O tempo máximo rexístrano Telecable, Vodafone e Euskaltel con tempos próximos aos 400 e 450 segundos.

A identificación completa dos teleoperadores (nome e apelido ou código) rolda o 70% en Movistar e Telecable. O resto está entre o 7% e o 14%. Un lastre que, con vontade, é facilmente remediable.

O tempo de permanencia máis común é de 12 meses, aínda que hai prazos informados de 3 meses (Movistar) 9 meses (Jazztel) e ata, 18 e 24 meses (Vodafone).

A información sobre penalizacións é do 40% de media. Só Jazztel e Yoigo superan levemente o 50%. O custo da penalización varía: Telecable penaliza con 10 euros, 7,5 euros ou 5 euros por servizo e mes. Outros establecen un máximo decrecente. As penalizacións máis altas informadas corresponden a Vodafone, 350 euros. A máis baixa con este sistema é de Orange, 80 euros. As máis comúns entre 150 e 180 euros.

Das 1446 ofertas de velocidade, case o 53% é de velocidades de 100 ou máis Mbps. Consignáronse 1143 ofertas de servizos, o 54% foron ofertas converxentes de 4 e 5 servizos.

A información sobre o prazo das promocións é pouco fiable nalgúns casos, xa que se flexibilizan a criterio do teleoperador para presionar a contratación: cambios do primeiro prazo suxerido, novas condicións, etc.

Trato e cooperación

Trato e Cooperación: O trato correcto aproxímase ao 85%, salvo Vodafone (64%) e MasMóvil (cerca do 76%) con todo, a Cooperación segue baixo mínimos, próxima ao 14% sen que ningún operador destaque neste capítulo. 

Atención ao cliente: As canles de atención ao cliente que empregan os operadores oscilan entre 5 (Jazztel e Yoigo) e 12 (Movistar e R). Todos dispoñen dun área persoal, aplicación propia e redes sociais. Só Movistar, Vodafone, MásMóvil e R empregan o correo electrónico. O asistente virtual é cousa de Movistar e Orange. Hai todo tipo de teléfonos: número curto, 900, número convencional e móbiles. Ademais, ofrécese en distinto grado a dirección postal, formularios, tenda e videochamada.

RRSS: Facebook, Instagram e Twitter son comúns a todos os operadores. Euskaltel, R, Vodafone e Telecable ofrecen seis RRSS. Pepephone (3) é o que ten menos. A rede menos empregada é Linkedin, dispoñible en 5 operadores.

Comunidade e chat: Catro operadores (o Grupo MásMóvil e Jazztel) carecen deles. A falta de chat tamén alcanza a Telecable.

Tempos de resposta en foros ou comunidades. A título simplemente ilustrativo rexistráronse ata 7.000 minutos en Orange e 6.000 en Vodafone. No outro extremo Telecable, algo máis de 950 minutos e Euskaltel pouco máis de 330.

Deixa unha resposta