Ucgal considera ineficaces os SAC dos principais grupos de distribución

18/11/2015

–   Mercadona obtén a mellor nota (6,88 puntos)
–   Eroski e Gadis son os que mellor tratan ós consumidores
–   Os dereitos das persoas consumidoras vulnéranse por sistema
–   Alcampo e Carrefour non acadan o aprobado
–   O galego non está plenamente integrado nos grupos da nosa comunidade

 O estudo ‘Servizos de Atención ó Consumidor dos Grupos de Distribución’, desenvolvido por UCGAL durante os seis últimos meses e no que participaron máis de 20 entrevistadores, avalía os servizos telefónicos de atención ó consumidor e tamén, aínda que en menor medida, os mecanismos de contacto na web e o uso das redes sociais como nova vía de atención. Este estudo valora, entre outros aspectos, o uso da lingua galega, as chamadas realizadas ós SAC e o tempo invertido en cada unha delas, o trato e a cooperación por parte dos operadores, a política de protección de datos, pero sobre todo as respostas obtidas e a calidade das mesmas.

A atención ó consumidor a través dos servizos telemáticos é un parámetro intimamente ligado á calidade dun grupo de distribución. Actualmente, os SAC non se limitan a atender dúbidas sobre produtos (prezos, ofertas), o seu abanico de funcións ampliouse para dar cabida a outros servizos (tratamento de reclamacións, servizo a domicilio, compra a distancia) e á resolución de cuestións sobre temas tan dispares como responsabilidade social corporativa, política de empresa, información sobre alérxenos ou seguridade alimentaria. Cuestións que os consumidores responsables e informados demandan cada vez máis e que, a xuízo de UCGAL, sempre deberían ter resposta por parte das empresas.

Conclusións

Tras analizar os nove grupos de distribución, o SAC de Mercadora obtén a mellor nota cunha valoración próxima ó notable (6,88). A súa posición está sustentada na eficacia do contacto co servizo e na valoración positiva das respostas obtidas. Eroski e Gadis atópanse en segunda e terceira posición respectivamente.

CUALIFICACIÓN FINAL DOS SAC

GADIS

FROIZ

HIPERCOR

CARREFOUR

ALCAMPO

MERCADONA

DIA

LIDL

EROSKI

6,19

5,41

5,01

4,46

4,28

6,88

4,53

5,17

6,69

Pode sorprender que Eroski acade o segundo posto neste estudo pero, entre outros particulares, é o grupo que mellor trata e que máis coopera cos consumidores e no que atopamos un maior grao de identificación por parte dos operadores; un aspecto no que tamén aproba Gadis pero no que suspenden os demais grupos de distribución.

Hai tres grupos que non acadan o aprobado: Dia, Carrefour e Alcampo. Con respecto a este último destacar que ten as peores cualificacións no trato e na cooperación dispensadas. Carrefour ten moitas eivas no seu SAC, ser o que máis tempo emprega en atender ás peticións dos consumidores é a máis destacábel.

A cuestión principal do estudo, a obtención dunha resposta á consulta ou solicitude, puxo de manifesto que a ineficacia dos SAC é endémica. UCGAL está en condicións de facer afirmacións deste calado dado que ningún grupo logra o aprobado neste apartado. O mellor valorado é Mercadona cunha nota superior ó 3, bastante alonxado do 1,05 que marcan Carrefour e Dia. Tendo en conta estes resultados non é de estrañar que un 7,2% dos galegos consideren que os SAC son ineficaces.

Algunhas das respostas recibidas resultan preocupantes como a facilitada por Lidl en relación coa orixe dos mexillóns que comercializa baixo marca propia; ou Dia ante a solicitude do plan de igualdade da empresa.

O feito de que a maioría dos SAC non fose quen de resolver satisfactoriamente a meirande parte das cuestións plantexadas evidenciou, por unha banda, a falta de formación dos operadores e as graves carencias nos recursos que as empresas poñen ó alcance dos mesmos; e pola outra, a nula cooperación cos consumidores e as múltiples vulneracións no trato que sofren aqueles que acoden ós SAC.

O futuro dos SAC e as novas tecnoloxías

Para esta organización está claro que nun contexto no que o número de usuarios que fan a compra usando internet vai en aumento, os grupos de distribución deberían esforzarse en dar resposta polas mesmas vías (Internet, redes sociais e teléfono). Os datos demostran que aínda falta moito por facer neste eido, algo sorprendente tendo en conta os cambios que se están a producir no sector da distribución coa aparición de novos axentes como Amazon.

Neste sentido, parece que os grupos de distribución non son quen de adaptarse a masiva dixitalización da sociedade. A actual transformación dixital na que nos vemos envoltos está afectando á comunicación e interacción entre consumidores e os seus centros de compra habituais. Como parte deste estudo, UCGAL analizou a calidade do SAC nas redes sociais dos nove grupos constatando que as problemáticas dos servizos telemáticos son extrapolables ás rrss. En conxunto, esta organización estima que o SAC en rrss é cativo porque só 4 dos 9 grupos estudados superan os 5 puntos e a media é de 4,21.

A lingua

Parte importante deste estudo, e máis se temos en conta que os nove grupos de distribución están asentados no noso territorio, era avaliar se para os consumidores do noso país era posíbel comunicarse en galego cos operadores dos diferentes grupos de distribución. Un dereito básico das persoas consumidoras e usuarias que, tal e como comprobou esta organización, se incumpre por sistema.

Valoración do uso do idioma galego polos SAC

Gadis

Froiz

Eroski

Hipercor

Mercadona

Alcampo

Lidl

Carrefour

Dia

8.13

7.38

4.44

2.81

2.63

2.01

1.88

1.25

1.04

Sen contar ós grupos galegos, só Eroski parece apostar por un trato de calidade nesta área, aínda que non acada o aprobado sobresae por riba dos restantes suspensos. O grupo que peor cualificación obtén en relación cos dereitos lingüísticos dos galegos e galegas é Dia. Tamén é digno de mención o feito de que nos grupos galegos o uso do nosa lingua non estea plenamente integrado o que chocha especialmente no caso de Gadis e as súas coñecidas campañas publicitarias.

UCGAL considera que os grupos de distribución deberían aplicar unha política empresarial de respecto aos dereitos lingüísticos dos consumidores tendo en conta as áreas do territorio estatal nas que operen.

Podes acceder ao estudo completo premendo AQUÍ

Deixa unha resposta