Miguel López: “Cando falamos de produtos financeiros é obrigatorio desconfiar”

6/08/2015

O diario dixital Galicia Confidencial publicou onte unha completa entrevista ao secretario xeral da UCGAL, Miguel López, onde reflexiona sobre cuestións tan diversas como a situación do sector lácteo, o futuro das teleoperadoras no noso país ou os prezos da luz. Todo isto desde a perspectiva da defensa dos dereitos das persoas consumidoras e usuarias, unha labor que UCGAL leva máis de 20 años desempeñando.

A continuación reproducimos o contido da entrevista feita polo xornalista Manuel Vilas.

Cando naceu a Unión de Consumidores de Galicia e cales son os principais servizos que ofrece?

A UCGAL naceu en 1988 e desde entón atendemos as consultas dos asociados e tramitamos reclamacións e denuncias. Tamén participamos nos procesos de elaboración de disposicións normativas que afectan aos consumidores e/ou usuarios, elaboramos publicacións informativas e impartimos obradoiros e conferencias. A maiores, formamos parte de varios órganos consultivos de Galicia como o Consello Galego de Consumidores e Usuarios, o Consello Galego de Turismo, a Xunta Arbitral de Consumo de Galicia ou o comité Asesor de Publicidade non Sexista.

A UCGAL cualificou de “mala” a noticia de que Euskatel mercara R. A operadora galega viña obtendo boas valoracións nas sucesivas enquisas que os grupos de consumidores foron publicando este ano. Está en perido esa calidade de servizo de R? Por qué?

Está por ver si a hora de adoptar decisións sobre a dotación de servizos, de infraestruturas e de mellora da calidade da atención ao cliente se vai a atender a cada unha das marcas ou si, por desgraza, os intereses puramente económicos da empresa que posúe ambas marcas sexa o que importe chegado o caso de que se xenere algún tipo de conflito.

Si tomamos como referencia o estudio que vimos de presentar sobre a relación calidade prezo dos teleoperadores, desde un punto de vista frío e obxectivo do que é a competencia e o marco no que se reparte o mercado das telecomunicacións vemos flutuacións, vemos que ano tras ano o ranking muda. O noso estudio mostra que R mellorou con respecto ao ano pasado e que Euskaltel, que sempre se caracterizou por ter bos resultados, quedou por detrás da marca galega.

O que podemos extraer deste tipo de estudio e cando unha marca aposta por dotar de maiores e mellores servizos, ese tipo de decisións fanse evidentes co tempo. Hai que pensar na constancia, pensar en obter sempre unha boa calidade-prezo. Por iso queremos destacar a un operador que ano tras ano renova como líder do noso estudio, Movistar. Os datos obxectivos e técnicos así o avalan, datos que os consumidores e usuarios poden contrastar na web da secretaría de telecomunicacións.

Os usuarios estamos a pagar por unha serie de elementos que esta organización sempre considerou que no se deberían incluír na factura da electricidade senón que deberían ser asumidos con cargo aos orzamentos xerais do estado ou outra serie de partidas pero nunca polos consumidores

A competencia no sector é un dos factores que explica a caída de prezos nas telecomunicacións nos últimos exercicios. Con todo, tal competencia existe noutros servizos básicos, por exemplo a distribución de luz, sen que se producise ese descenso de prezos. Como explica isto?

No tocante aos teleoperadores, ao final vendían o mesmo a un céntimo máis barato. Esa é a realidade do sector das telecomunicación cara ao usuario. Para falar realmente de prezos competitivos, de produtos e servizos de calidade, temos que facer fincapé no operador que estamos a contratar e cal é a política que está a seguir para o desenvolvemento das tecnoloxías no noso país. Tamén é interesante saber se é ou non un operador nacional, se os beneficios van quedar no noso país ou marchar cara outro país da UE. Son cuestións que como consumidores deberiámonos plantexar.

Sobre a luz, non hai un descenso de prezos porque na factura dun usuario o prezo da enerxía representa un 30% do total. Os usuarios estamos a pagar por unha serie de elementos que esta organización sempre considerou que no se deberían incluír na factura da electricidade senón que deberían ser asumidos con cargo aos orzamentos xerais do estado ou outra serie de partidas pero nunca polos consumidores. Polo tanto, non podemos apreciar baixadas importantes na factura da luz porque estamos a pagar un 70% de elementos (peaxes, impostos, taxas e outra serie de conceptos) que non teñen nada que ver co propio custo de produción da electricidade.

Recentemente un xulgado de primeira instancia condenaba a unha conserveira por usar a denominación “de las Rías Gallegas” para latas con mexillón foráneo. O presidente do Consello Regulador do Mexillón de Galicia denunciaba hai uns días en GC a falta de colaboración da Xunta para protexer o mexillón do país. Como valoran a citada sentencia e que podemos facer os consumidores ao respecto?

Cando falamos dunha materia tan complexa coma esta temos que ter en conta que hai varios aspectos para analizar. Neste asunto, o punto de partida para nos foi a modificación da normativa europea con respecto a obriga ou non de indicar a orixe de determinado tipo de alimentos. O mexillón de Galicia era un deses alimentos afectados pola unha modificación que non respondía a ningunha xustificación clara de por que, nun contexto onde o consumidor demanda unha maior e mellor trazabilidade do produto, se fan excepcións con determinados alimentos. Non cabe dúbida de que hai intereses por detrás, intereses que non teñen nada que ver coa propia protección das persoas consumidoras.

A nós interésanos que o usuario coñeza o que merca e para que iso aconteza é necesario que a información que se lle facilite sexa veraz e completa. Se a normativa actual permite que se etiquete ou envase como procedente dun territorio, neste caso o galego, un alimento que non ten orixe aquí e isto sucede porque o alimento en cuestión transfórmase, empaquétase ou envásase aquí, a Unión de consumidores de Galicia non pode estar de acordo con esa normativa. O papel dunha asociación é loitar para que aquelas disposicións que van en contra dos intereses das persoas se modifiquen.

Cando falamos do Mexillón de Galicia, atopamos un mercado que comercializa e vende como mexillón especies que non o son, é probable que a especie que vai dentro da lata non sexa a que debería, a que tería que ter a denominación de Mexillón de Galicia. Ademais, temos que ter en conta que para poder ser considerado Mexillón de Galicia non só ten que ser cultivado, procesado, transformado e envasado na nosa comunidade autónoma tamén ten que ser transformado e comercializado a través de entidades que formen parte do Consello Regulador. A empresa debe cumprir cos protocolos, os controis de calidade e os procesos de explotacións e transformación que establece o Consello Regulador. Aínda que a empresa utilice o produto correcto, se non segue os procesos correctos que avala o Consello Regulador no poderá utilizar esas expresións. Falamos de algo tan simple como o cumprimento estrito da normativa.

A sentencia deixa claro que existe unha normativa europea que obriga a que calquera referencia ás marcas protexidas por a denominación de orixe ou a identificación xeográfica protexida deben respectarse e que calquera uso indebido desta referencia é unha práctica que atenta contra a competencia xa que poden distorsionar o mercado e confundir ao usuario.

O que nos interesa é que o consumidor coñeza o que merca e que elixa dependendo dos seus gustos, preferencias e capacidade económica pero sempre sendo consciente de que non está sendo obxecto de engano algún.

Outro sector en conflito recentemente é o do leite. Os gandeiros sinalan que un dos factores que explica porque moitos teñen que vender por debaixo de custe son as ofertas importantísimas de leite que as veces fan hipermercados, onde é común atopar este produto a menos de 60 céntimos. Non é a primeira vez que piden que se boicotee estas ofertas ou mesmo que non se compren certas marcas que extorsionan aos produtores para que vendan máis baiou ou non lle recollen. Cal é a súa postura ao respecto?

Nunca foi unha proposta da UCGAL boicotear directamente unha marca concreta porque hoxe o problema, cando falamos de sector lácteo e do prezo do leite, non é unha cuestión que podamos vencellar a unha marca determinada ou a un grupo de distribución concreto. Todos eles venden, nalgún momento, leite por debaixo dos 60 céntimos e atopamos tamén prezos por debaixo dos 50 céntimos e cousas máis aberrantes.

Non é unha cuestión tanto de dirixirnos contra unha marca concreta como contra unha política que debe mudar. Todos os que interveñen na cadea teñen que poñerse de acordo. Por parte dos produtores creo que non hai dúbida do que queren e todos os galegos sabemos cal é a problemática, que están por debaixo dos custes de produción. O problema é que os prezos se conforman de arriba a baixo e non de abaixo cara arriba. Unha vez están garantidos as marxes de beneficios dos de arriba parece que se fixa o que vai cobrar o que se atopa máis abaixo.

O máis curioso e que ninguén parece ser culpable. Todos e cada un dos grupos de distribución achacan os prezos á evolución do mercado, xustifican a baixada do leite sinalando a que a competencia fai o mesmo e que hai que facer o mesmo para non perder clientela. Nós consideramos que non ten que ser así. Se unha empresa está a facer mal as cousas as demais non teñen que facelo mesmo. Esa non é a forma de traballar. Hai que evitar esta situación, se unha empresa vende por debaixo dos custes de produción hai que desbotar esa práctica loitando contra ela.

O usuario galego medio que non estea vinculado ao sector lácteo é posible que descoñeza que prezo debería ter un litro de leite para poder decidir obxectivamente mercar un produto coa tranquilade de saber que non se deixou ningún cadáver polo camiño.

Se queremos coñecer o prezo podemos botar man da información que está a nosa disposición na web da Consellería de Medio rural sobre cal é o valor engadido, o importe que se vai acumulando nas diferentes fases de produción do leite ata que chega ao consumidor, e veremos que ese valor nos últimos anos nunca estivo por debaixo dos 60 céntimos. Seguro que calquera lector coñece infinidade de lugares nos que pode comprar leite por debaixo dese prezo. Asignaturas pendentes? Unha vez máis que o usuario saiba o que realmente está a comprar e que cando reciba información sobre o produto e o seu proceso de produción, esa información sexa fiable.

Mais nunca pensemos que un litro de leito galego costa 40 ou 50 céntimos no lineal do supermercado. Con eses prezos os produtores perden.

Na medida das súas posibilidades o consumidor ten que facer unha compra responsábel e racional. Mais nunca pensemos que un litro de leite galego costa 40 ou 50 céntimos no lineal do supermercado. Con eses prezos os produtores perden. As protestas que se están a desenvolver no noso territorio deixan conta da complicada situación que está a vivir o sector lácteo. Neste senso, usuarios podemos facer moito. Por iso temos que ter claro canto custa producir un litro de leite e, de atoparmos con situacións onde se perverta ese produto de calidade, denunciar, protestar e compartir esa preocupación por un sector moi importante da nosa comunidade.

Vostedes están a realizar unha enquisa sobre a atención ao cliente nos super e hipermercados. Unha das queixas máis comúns sobre estes servizos no país é que non ofrecen atención en galego. Teñen obriga as grandes empresas provedoras de servizos básicos de atendernos en galego ou depende da súa decisión comercial?

Non hai unha obriga como tal, as dúas linguas na nosa comunidade teñen a mesma consideración, son cooficiais. A única obriga que ten unha empresa é a de dirixirse a un usuario nunha das dúas linguas cooficiais. A decisión da empregar unha ou outra é algo puramente comercial.

Preocúpanos que se pense que o servizo de atención ao cliente é un servizo de reclamacións. Vexo importante avanzar neste sentido, se un usuario quere reclamar terá que facelo a través das vías estipuladas pola empresa. Un Servizo de atención ao cliente é moito máis: pon facilidades aos clientes, dálles informacións sobre cuestións tan importantes como saúde, etiquetado, responsabilidade social corporativa da empresa, fomento da igualdade…. Un usuario responsable de hoxe non só pregunta por ofertas ou para poñer unha reclamación, un usuario quere saber a quen lle está dando o seu diñeiro, se é unha empresa que mira polos intereses do territorio onde implanta os seus establecementos ou se son empresas que só buscan beneficios sen prestar atención aos intereses das persoas que deixan os seus cartos no establecemento.

Os usuarios podemos dirixirnos a un servizo de atención ao cliente para multitude de cousas: preguntas, suxerencias ou outro tipo de cuestións pero semella que cando as nosas preguntas se desvían das catro ou cinco preguntas que parecen que teñen perfectamente estruturadas, ese servizo de atención ao cliente se descompón radicalmente e xorden vulneracións como a corrección no trato, a axilidade …

Recentemente advertían sobre a letra pequena da conta 1,2,3 do Santander. Que ten de perigoso?

Cando falamos de produtos financeiros é obrigatorio desconfiar. Pode resultar un pouco esaxerado pero, a medida que transcorren os anos, os usuarios asistimos a modificacións unilaterais de contrato que se basean nesa superioridade, á hora de negociar e contratar , que teñen os bancos.

Este produto financeiro concreto foi copiado pouco despois por outra entidade, de cara a galería ofrece unha rendibilidade moi interesante pero a verdade é que as posibilidades de obtela é moi limitada e, en todo caso, esa rendibilidade acábase difuminando se temos en conta os costes que realmente ten para nós contratar este tipo de produtos. Falo da necesidade de utilizar tarxetas de crédito e débito, de domiciliar recibos, de facer compras por importes mínimos ou superiores a determinadas cantidades con tarxetas de crédito que teñen uns xuros aplicables a compras aprazadas que poden superar o mellor dos beneficios dese hipotético escenario debuxado polas entidades bancarias.

 Hai que buscar asesoramento antes de asinar ningún tipo de contrato. Existen moitas entidades que nos dedicamos a informar e asesorar. Sempre é preferíbel perder algo de tempo antes que perder tempo e cartos despois

Cada vez e máis conveniente ler con total detalle un contrato e a publicidade. Hai que buscar asesoramento antes de asinar ningún tipo de contrato. Existen moitas entidades que nos dedicamos a informar e asesorar. Sempre é preferíbel perder algo de tempo antes que perder tempo e cartos despois. Hoxe en día, os usuarios son máis conscientes dos seus dereitos pero aínda así seguimos dedicando máis tempo a decidir que calzado ou roupa compramos que a entidade financeira ou compañía de electricidade que nos cambiamos. Pode parecer esaxerado pero utilizar titulares desta natureza pode axudarnos a reflexionar sobre si estamos pendentes de que se respecten os nosos dereitos e de se, cando non entendemos ou non temos claro o que vamos a asinar ou comprar, buscamos asesoramento. Ninguén é experto en tódalas materias, ninguén sabe todo de todo. É o noso deber como consumidor responsábel.

De comezar unha recuperación económica real a pé de rúa seguimos en risco de que agromen produtos financeiros dubidosos como as preferentes ou a experiencia da crise impulsou cambios normativos?

Xa hai produtos dubidosos. Desde o momento en que se produciron eses problemas relacionados coa comercialización de determinados produtos concretos, asistimos á comercialización doutro tipo de produtos. Antes falamos dun determinado produto que promete unha rendibilidade fantástica cando realmente non é así.

Hoxe é moi fácil deseñar produtos que, baixo unha denominación, puideran facer crer ao usuario que teñen garantías cando realmente non é así. Produtos de risco sempre os hai e sempre estarán aí. Os avances normativos están para cubrir as costas de quen comercializa ese tipo de produtos, no hai normativas que protexan aos usuarios de maneira real e efectiva. Non hai un control exhaustivo sobre a información e a publicidade que se fai sobre produtos que poden albergar algún tipo de risco para os usuarios e para o seu diñeiro. E moi fácil lexislar. O problema non é que non teñamos normas ou leis, o que pasa é que non se executan, que non se cumpren.

Unha situación que causou tanto dano a millóns de persoas neste país non se vai solucionar introducindo outra lei. De pouco serve esa lei se non hai ninguén que vixíe polo seu cumprimento. O importante é o control da normativa que temos. Dita normativa sería efectiva se houbera capacidade para vixiar o seu cumprimento. Ese é un dos grandes problemas.

No verán é frecuente que non quedemos satisfeito co contratado para as nosas vacacións, sexa un paquete completo (vóos, hoteis, etc.) ou o aloxamento. Que debemos facer se hai diferencia entre o que pensabamos contratábamos e o que nos ofrecen?

O que nós lles dicimos aos usuarios é que intenten gozar das vacacións o mellor posible. In situ que intenten solucionar o problema falando co responsable do establecemento pero sen chegar ao extremo de que se nos amarguen as vacacións. No momento en que vexamos que non é posible solucionalo mediante o diálogo, presentamos a nosa reclamación. Para reclamar sempre estamos a tempo cando regresemos a casa, poderemos dirixirnos directamente contra a axencia, contra o maiorista ou ambos.

Deixa unha resposta