Movistar sitúase á cabeza co mellor servizo de Atención ao Cliente e MásMóvil á cola

11/03/2020
  • Orange e Jazztel efectúan ata 12 chamadas comerciais por usuario
  • A asistencia técnica reflicte unha diferenza entre operadores de máis de 4 puntos

Froito do acordo de colaboración coa Asociación pro Dereitos Civís Económicos e Sociais (ADECES), a Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL) dá a coñecer os datos sobre o XII estudo dos servizos de Atención ao Cliente dos operadores de telecomunicacións, na súa parte comercial e técnica[1]. A asistencia técnica é o gran factor diferencial entre os operadores. No caso da atención comercial, as lagoas neste campo van desde a achega de determinadas informacións, pasando pola falta de identificación dos operadores, ata a petición de datos inadecuados para acceder ao servizo. O trato alcanza un notable alto, pero a cooperación sáldase cun suspenso xeralizado.

As prácticas anteriores non poden ocultar a vulneración da intimidade que supón para os usuarios a reiteración de chamadas operador-usuario. Non obstante, este ano apréciase un descenso desta mala praxe.

Valoración global[2]
Movistar consegue unha valoración global de 7,46 puntos, superando a MásMóvil, que ocupa a última posición, nun 31% e situándose por encima da media do resto de operadores en 15 puntos porcentuais. Na súa condición de grupos, Orange obtén 6,34 puntos e MásMóvil 5,99.

Estudo Atención ao Cliente 1

Asistencia Técnica
Movistar é o operador que presenta os mellores datos neste capítulo, ata alcanzar unha nota de 9,41. Séguenlle Euskaltel, aproximándose ao 8,50, e R, por encima dos 8 puntos. Superan os 7,5 Orange, Telecable e Vodafone. Coas menores puntuacións sitúase todo o Grupo MásMóvil: 5,21; 6,26 e 6,47 correspondentes a MásMóvil, Pepephone e Yoigo.

A resolución de incidencias a través da asistencia telefónica oscila entre o 33% de MásMóvil e o 78% de Movistar. Por encima do 66% están Orange, Vodafone, Euskaltel e R. O resto supera o 55%. En canto ao tempo empregado na resolución de incidencias, con Movistar é de pouco máis de 43 horas. No caso de MásMóvil esta cifra aumenta ata as 215 horas; mentres que en Pepephone, Jazztel e Yoigo superan as 130. Orange aproxímase ás 100 horas. Por encima das 70 horas atópanse Vodafone e Telecable e preto desa marca, tamén R. Polo súa banda Euskaltel presenta o segundo mellor rexistro, supera as 56 horas.

A reiteración de chamadas pola mesma incidencia foi outro parámetro analizado que penaliza sobre todo a MásMóvil (6 reiteracións), Vodafone e Jazztel, ámbolos dous con 5 chamadas. O máximo tempo de espera para acceder á Asistencia Técnica rexístrao MásMóvil con 21 minutos, superando os 18 de Pepephone, os 16 Yoigo e os 14 de Vodafone. Orange, con 12 minutos, ten o mellor rexistro.
Estudo Atención ao Cliente 2

Recomendacións: a maior parte dos operadores, sobre todo os que rexistran menores puntuacións, deberán avaliar correctamente o seu servizo de asistencia técnica para evitar longos tempos de resolución de incidencias e tempos de espera de acceso excesivos. E é que debe evitarse que o usuario reitere en remoto rutinas probadas durante a mesma incidencia.

Atención Comercial
As puntuacións oscilan entre os 7,13 puntos de Movistar e os menos de 6 puntos de Orange. O resto de operadores móvense nunha escala que vai desde os 6,07 puntos de MásMóvil aos 6,67 de Pepephone.

A reiteración de chamadas operador-usuario é unha práctica intrusiva que se disfraza de múltiples argumentos para manter o contacto comercial, con frases tipo “desexo trasladarlle a última oferta”. O maior nivel de retorno de chamadas por usuario téñeno Jazztel (con 12) e Orange (con 10). Séguelles Yoigo (con 6). Desta práctica líbrase Pepephone. En relación ao tempo de espera medio [3], este vai dos 29 segundos de Yoigo aos 116 de Telecable, que tamén rexistra un tempo máximo de espera de 545 segundos, é dicir, 9 minutos.

A información sobre o prazo de instalación mostra diverxencias notables entre os máximos informados no estudo e os rexistrados na Secretaría de Estado de Avance Dixital (SEAD), segundo os cales Movistar instala en prazos máis breves que o prazo máximo informado ao usuario, pero Orange, Jazztel e Vodafone instalan ata 17 días máis tarde.

A información sobre os métodos de pago redúcese á domiciliación bancaria. Pola súa banda, a relativa a todos os requisitos de contratación, vai do 54% de Telecable ao 87% de Pepephone e a identificación completa dos operadores (nome e apelido) aproxímase so 89% no caso de Telecable. O resto de operadores presentan índices entre o 11% e o 38%.

En relación coa permanencia, informan sobre a mesma ao 100% en Pepephone (no que non existe permanencia). O resto de operadores móvese ao redor do 90%, excepto Yoigo (cun 54%). O tempo de permanencia máis común é de 12 meses, aínda que hai prazos informados de 3 meses (Movistar) e 24 meses (Vodafone e Telecable). A información sobre os prazos vai desde o 37% de Yoigo a máis do 90% de Orange, Vodafone e Telecable.

A información sobre penalizacións oscila entre o 76% de Movistar e máis do 95% de R e MásMóvil. Non obstante, tan importante é este dato como a disparidade na información facilitada, ata 3 cantidades máximas no caso de Jazztel. Así tamén como no modo de presentala: prezos por mes ou prezos máximos anuais. En ningún caso se precisa se se inclúe ou non o IVE.

A información sobre o prazo das promocións vai desde o 90% de Orange ao 100% de Telecable e Vodafone, aínda que se flexibilizan a criterio do operador para conseguir a contratación. Os prazos de promoción informados máis comúns son 3, 6, 12 e, excepcionalmente, 24 meses. Tamén as hai con carácter indefinido.

Estudo Atención ao Cliente 3 e 4

En relación ao trato correcto, este sitúase entre o 60% e o 100%, aínda que a maioría de operadores aproxímanse ao 75%. Con todo, a cooperación en ningún caso alcanza o 20%, o que dificulta as posibilidades de ofrecer ao usuario o que necesita.

Datos persoais: ADECES reitera a súa denuncia da práctica na que incorren todos os operadores de Orange e Jazztel e, de forma esporádica, algún de Vodafone e Yoigo, que solicitan o DNI do cliente para facilitarlle información. Segundo o Regulamento UE 2016/679 os datos persoais teñen que ser adecuados, pertinentes e limitados ao estritamente necesario en relación aos fins para os que son tratados (principio de tratamento do mínimo volume de datos posible).

Do mesmo xeito, esta asociación tampouco comparte a solicitude da data de nacemento como requisito para a contratación, xa que nesa fase do procedemento o operador dispón do DNI e da posibilidade de verificar a súa solvencia financeira. Nesta práctica incorren máis do 75% dos operadores de Orange e máis do 50% dos de Jazztel e MásMóvil. Illadamente tamén recorren a esta petición Yoigo e Telecable.

Recomendacións: debe axustarse a información sobre os tempos de instalación ás cifras recoñecidas oficialmente. Pola súa parte, os operadores deben promover o respecto á intimidade e, polo tanto, evitar as chamadas de retorno, respectando a vontade dos usuarios e non buscar pretextos para manter o contacto comercial. Así mesmo, deben homoxeneizar a información sobre permanencia, penalizacións e prazo de promocións.

A identificación completa dos operadores (nome e apelido) é necesaria para o exercicio dos dereitos dos usuarios. Así mesmo, a cooperación ten que mellorar para facilitar o diálogo co usuario e acomodarse ás necesidades que demanda. Neste sentido hai que facilitar o acceso ás canles humanas, superando locucións automáticas e a petición de datos debe someterse ao principio de tratamento do mínimo volume de datos posible, xa que logo non deben solicitarse datos excesivos.

Atención ao cliente
As canles de atención dos operadores oscilan entre os 4 de Yoigo e os máis de 10 de Movistar, R, Orange e Vodafone. Todos os operadores dispoñen dunha área persoal, aplicación propia e redes sociais. Só 4 empregan o correo electrónico (Movistar, Vodafone, MásMóvil e R). O asistente virtual segue sendo cousa de Movistar e Orange. Nove operadores contan con número curto, oito empregan o 900 e os móbiles están dispoñibles en sete operadores. Ademais, están dispoñibles, en distinta intensidade, a dirección postal, formularios, tenda e videochamada.

Presenza en redes sociais
Facebook e Twitter son comúns a todos os operadores. Séguelles Instagram, que este ano emprégano 9 operadores. Movistar, Orange, Euskaltel e Telecable ofrecen 6 redes sociais. Jazztel mantén 5, igual que R e Vodafone que perden unha. Os operadores do Grupo MásMóvil (MásMóvil, Pepephone e Yoigo) teñen 4. As redes menos empregadas son Linkedin (6 operadores) e Google (4).

Os operadores do Grupo MásMóvil non teñen foro ou comunidade nin chat, do que tamén carecen Telecable e Jazztel.

Estudo Atención ao Cliente 5

Recomendacións: para a asociación, o modelo de atención ao cliente debe estar baseado nunha estrutura colaborativa que permita resolver os asuntos co coñecemento e a experiencia doutros usuarios e non debe evitar respostas precisas do operador, baixo a súa responsabilidade e nun tempo prudencial.

Podes consultar o estudo completo no seguinte enlace: https://bit.ly/3aMCUWy

[1] Efectuáronse un total de 1000 chamadas, 100 de media por operador.

[2] Global: servizo de Asistencia Técnica + Servizo de Atención Comercial + Trato e Cooperación.

[3] Tempo de espera medio é o que transcurre ata que se atende de forma efectiva a petición do usuario.

Deixa unha resposta