Os supermercados, lonxe do estándar de atención ao cliente que ofrece o líder do comercio electrónico

18/07/2018
  • Estudo de UCGAL e ADECES sobre a atención ao cliente dos grandes grupos de distribución 
  • Boas e malas prácticas conviven: chamar ao usuario para resolver consultas, alto nivel de solución de problemas, chamadas erradas e tempos de resposta excesivos …

Supermercado

A Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL) e ADECES (Asociación prol Dereitos Civís, Económicos e Sociais) elaboraron o I Estudo sobre a Atención ao Cliente en Supermercados: comprando mellor atención, que examina as canles de atención dos grandes grupos de distribución (Alcampo, Carrefour, Dia, Eroski, Hipercor, Lidl e Mercadona), centrando a avaliación na atención telefónica e nas canles electrónicas, incluídas as redes sociais.

Con carácter xeral, ambas as asociacións consideran que en materia de atención ao cliente os sete grupos de distribución están lonxe dos estándares do líder mundial do comercio electrónico.

  • A atención telefónica presenta problemas nalgúns casos: demasiadas chamadas erradas, ata un 20%, a media está nun 8%. Longos tempos medios de espera, ata 207 segundos; rexistrándose nalgunha ocasión tempos de 17 minutos. Probablemente a orixe sexa un dimensionamento deficitario do servizo.
  • As canles electrónicas resolven só o 71% de media das consultas formuladas, con extremos que van desde o 20% ata o 87%. Pola súa banda, o SAC telefónico ten bo nivel na solución dos problemas, e a atención e cooperación alcanzan unha nota aceptable.
  • O tempo medio de resposta que se rexistra nas consultas por vía electrónica (máis de 45 horas) contrasta co inmediato que preside este tipo de canles. Os grupos deben esforzarse en corrixir este déficit, como fai algún grupo que emprega o teléfono para contestar á consulta realizada, rebaixando considerablemente o tempo medio de resposta.
  • A eliminación dos 90X é unha das materias pendentes das cadeas de alimentación. Nun sector de consumo masivo non resulta coherente recorrer a numeración deste tipo para xestionar a atención ao cliente.
  • En materia de protección de datos é necesario mellorar algúns aspectos, de acordo co novo Regulamento: informar sobre a posibilidade que teñen os usuarios de reclamar ante a Axencia de Protección de Datos, indicar con claridade o lugar onde se atopan os servidores que almacenan os datos, determinar con maior exactitude o tempo de conservación dos mesmos. Segundo ADECES e UCGAL a lei persegue maior transparencia informativa.
  • A esixencia de firma dixital para exercer os dereitos recoñecidos polo Regulamento de Protección de Datos é excesiva e excluínte. Está ben impulsar a sociedade dixital, pero UCGAL e ADECES consideran que este ámbito (os dereitos) non é o máis axeitado para iso, xa que o exercicio debe facilitarse.
  • O respecto aos usuarios e o exercicio dos dereitos require que as cadeas establezan protocolos de identificación completa dos teleoperadores (a media é do 18%), xa sexa a través de facilitar nome e apelido ou un número asignado.
  • Na sociedade dixital e da información, é preciso aproveitar todas as canles, como as RRSS para atender as consultas, queixas ou suxestións dos clientes.
  • Desde ADECES e UCGAL suxiren aos grupos de distribución que agrupen no mesmo apartado todas as canles de atención ao cliente para facilitar a xestión dos consumidores.
  • Este estudo evidencia que a xestión do SAC telefónico recae principalmente nas mulleres.
  • É necesario que un sector de consumo masivo que alcanza a case toda a poboación contribúa a normalizar as linguas oficiais, de feito hai tres grupos que só teñen o castelán na súa páxina web.
  • É preciso facilitar as canles de compra e de recollida, unha necesidade das sociedades actuais. Neste sentido, ADECES e UCGAL suxiren a Lidl que introduza a compra en liña e a Mercadona que facilite nos seus centros a recollida no aparcadoiro.
  • Non resulta congruente coa transparencia informativa que as preguntas xenéricas se deixen sen contestar ou se esixan datos adicionais para contestalas (Alcampo, Hipercor e Mercadona) en relación coa diferenza de prezos entre establecementos.
  • En termos xerais debemos felicitar aos grupos de distribución pola súa contribución ao aproveitamento de alimentos no marco da súa Responsabilidade Social Corporativa.

Estudo completoI Estudo sobre a Atención ao Cliente en Supermercados: comprando mellor atención

Deixa unha resposta