Telecomunicacións e calidade de servizo no 2020

15/12/2020

Para a Unión de Consumidores de Galicia a aposta polo investimento en infraestruturas permitiu paliar os graves efectos da pandemia nos fogares e nas empresas

R introduce cambios na súa web tras a denuncia da Unión de Consumidores de Galicia e da PSPD

Atrás queda o Black Friday e o Cybermonday, datas nas que o volume de ecommerce no noso país acadou cifras nunca vistas ate o momento; e malia a prudencia das persoas consumidoras derivada da crise pola Covid-19 as visitas a webs, os clics e as compras multiplicáronse; e a cousa non vai quedar aquí. De feito, o incremento do tráfico na Internet non se circunscribe só a estas datas, 2020 está a ser un ano que pon a proba a capacidade das infraestruturas de telecomunicacións do noso país e no que os hábitos dos e das usuarias, no que se refire ao uso das novas tecnoloxías, mudaron considerablemente nun período moi breve de tempo.

Durante a pandemia duplicouse o uso das videochamadas e das chamadas por Internet, incrementouse o visionado diario de vídeos e de contidos audiovisuais en plataformas online de pago. Entre maio e xuño deste ano a poboación pasou máis tempo en casa e aumentaron as cifras de teletraballo. Tamén medraron as compras por Internet, o uso da banca electrónica e de plataformas formativas. Sen unha infraestrutura axeitada este enorme aumento no uso das telecomunicacións non sería posible, sendo moitas as potenciais problemáticas derivadas dunha rede incapaz de soportar ese volume de tráfico.

En oposición ao que moitos poidan pensar, o noso país ocupa o primeiro posto de Europa en cobertura e clientes de fibra óptica: nove de cada dez españois ten acceso a Internet e tres de cada catro fogares contan con cobertura de fibra óptica. Segundo datos do Ministerio de Asuntos Económicos e Transformación Dixital, no verán de 2019, as redes de banda larga ultra rápidas chegaban ao 83,6% da poboación. A isto hai que engadir que a banda larga, fixa e móbil, contrátase principalmente en paquetes de servizos, sendo a oferta converxente de catro servizos a máis consumida (telefonía fixa, telefonía móbil, banda longa fixa e banda longa móbil) e a de cinco servizos –que engade televisión- a que máis crece en contratacións. Simplificando, España conta cunha rede de fibra potente e extensa que pasou con nota a proba da pandemia, algo que ten moito que ver coa a aposta dos operadores por investir en infraestruturas como forma de gañar e fidelizar clientes.

Á hora de falar dos elementos que determinan a elección dun fornecedor de servizos por parte das persoas consumidoras, a calidade adoita aparecer nos primeiros postos e, no tocante ao eido das novas tecnoloxías e da conectividade, chega a ser o máis relevante. No actual contexto é importante -non só para consumidores senón tamén para empresas, pemes e autónomos- confiar nun operador que conte cunha rede que ofreza seguridade, cobertura, calidade e outorgue valor a unha eficaz e rápida atención ao cliente.

Recentemente, UCGAL presentou o décimo oitavo estudo que avalía a calidade dos operadores de telecomunicacións en base aos datos da Secretaría de Estado de Telecomunicacións e Infraestruturas Dixitais (SETID) e aos de reclamacións da Oficina de Atención aos Usuarios das Telecomunicacións (OAUTEL). Resulta significativo que, tras tantas edicións, o operador que presta o servizo universal siga sobresaíndo por riba dos demais en termos de calidade. Esta iteración, que de seguir así podería chegar ás dúas décadas, proba que a aposta de Movistar polo desenvolvemento da súa rede, o investimento en infraestruturas e na  atención ao cliente foi acertada, permitíndolle destacar sobre a competencia, fidelizar clientes e captar novos/as usuarios/as.

Para unha entidade que defende os intereses das persoas consumidoras resulta necesario coñecer as fortalezas e eivas dos operadores, algo que resulta especialmente importante nun contexto como o que estamos a vivir, por iso realizamos estudos periódicos que analizan a calidade dos servizos e concretamente dous aspectos que cobran especial importancia, reclamacións e avarías.

As reclamacións permiten medir a satisfacción das persoas usuarias con respecto ao servizo recibido e os datos do noso estudo evidencian que en materia de telefonía fixa Movistar é o operador que menos reclamacións ten ante a SETID (2,53%) e ante a OAUTEL (cun volume de 9,96). Os que máis, Orange na OATUTEL (cun volume de 31) e VODAFONE (4,57%) e R (4,56%) na SETID. Se atendemos aos servizos converxentes VODAFONE é o operador nacional que obtén o peor resultado (11,25) e MOVISTAR o mellor (1,87), R consigue tamén unha boa nota (2,02).

No tocante ás avarías, Unión de Consumidores de Galicia considera importante non só que se produzan as menos posibles senón tamén que se reparen con axilidade aos efectos de que os usuarios padezan os menos prexuízos posibles. Os datos do noso estudo poñen de manifesto que MOVISTAR ten o prazo obxectivo de reparación máis baixo dos operadores nacionais (46 horas) e repara preto do 95% das avarías de internet dentro dese tempo. Dentro das 48 horas VODAFONE repara máis do 92% e ORANGE máis do 87%. En Galicia R, máis do 90% tamén nun prazo de 48 horas.

O caso de R

Recentemente a UCGAL e a PSPD denunciaron a R ante as autoridades da competencia e a Secretaría de Estado para o Avance Dixital polo tratamento das reclamacións das persoas usuarias na área de clientes da súa web. Para estas organizacións, o procedemento arroxaba dúbidas sobre se as reclamacións realizadas por esta vía eran contabilizadas e tidas en conta á hora de medir a calidade do servizo. Así, o operador podería estar ofrecendo unha imaxe distorcida da calidade do servizo que favorecería a captación de clientes e que suporía un comportamento desleal con respecto aos seus competidores comerciais.

Logo das devanditas denuncias Unión de Consumidores de Galicia considera que se produciron dúas consecuencias importantes. A primeira, que as autoridades de competencia en Galicia consideran que os feitos descritos poden afectar ao interese xeral e que corresponde á CNMC o seu estudo. A segunda é que, malia que a SETED desestimara a denuncia baseándose no informe dunha auditoría externa que avala a fiabilidade e precisión das medicións publicadas por R Cable, o certo é que o dito informe non foi remitido aos denunciantes para que poidan avalialo e, o que nos parece máis significativo, que tras esta denuncia R introduciu cambios na área de clientes da súa web.

NP Galego    NP Castelán

Santiago de Compostela, 15 de decembro de 2020

Deixa unha resposta