A Atención Comercial do Proxecto de Lei: entre as expectativas e as grandes eivas

11/04/2022

Froito do acordo de colaboración con ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales), UCGAL da a coñecer os datos do XIV Estudo de Atención ao Cliente nas Telecomunicacións que reflicte diferezas de ate 76 horas na reparación de incidencias; a información sobre permanencia é moi escasa, agás excepcións; Orange pide o DNI aos non clientes no 100% das ocasións e no 50% gravan unha autorización para enviar información comercial. O retorno de chamadas chega ate o 450%, vulnerando o dereito á intimidade.

call-center-2006866_1920

Movistar encabeza o ranking aproximándose aos 7 puntos. Másmóvil, Jazztel e R non chegan ao 5,5; Orange e Yoigo non acadan os 6 puntos.

atencion22

Atención Comercial

  • A falta de información sobre prazos e penalizacións por permanencia é unha grande eiva. Só Movistar e Pepephone informan de ambas as dúas materias no 100% das ocasións.
  • Información confusa sobre os prazos de instalación e incongruencia cos datos oficiais de calidade.
  • O 100% dos teleoperadores de Orange solicitan o DNI para facilitar información e, deles, máis da mitade efectúan unha gravación solicitando autorización para o envío de información comercial.
  • A atención personalizada de 7 dos 10 operadores examinados sitúase por riba de 1 minuto.
  • Vodafone rexistra máis dun 450% de chamadas de retorno do operador á persoa usuaria por cada petición de información comercial. Jazztel tamén supera o limiar do 400%.
  • Vodafone e Jazztel: “estes son os meus prezos, pero teño outros se contrata no momento”.
  • Pepephone ofrece produtos enerxéticos na súa locución e un comercial de Orange critica ao seu socio de Jazztel porque a conexión co fogar non é fibra e  porque o seu router é malo.
  • Movistar prioriza a chamada na súa gravación inicial se a persoa usuaria é maior de de 65 años.

Asistencia Técnica

  • Orange e Jazztel roldan as 120 horas na resolución de incidencias. Vodafone, Movistar e Telecable están por baixo das 60.
  • A resolución remota das incidencias oscila entre o 37% e o 50%.
  • A reiteración de chamadas pola mesma incidencia supón un 62% en Másmóvil, ao que seguen Orange, Jazztel e Pepephone (37%). No outro extremo Movistar e Euskaltel cun 12%.
  • O tempo máximo de espera para acceder á Asistencia Técnica rexístrao R con preto de 21 minutos. Orange está na outra banda da ecuación, pero aínda así acada os 14 minutos.

Podes ver a Nota de Prensa e o Estudo Completo

Proxecto de Lei dos Servizos de Atención ao Cliente

Malia as melloras que o texto introduce en cuestións como a atención personalizada, ou a garantía do acceso ás persoas con discapacidade, para Adeces e UCGAL hai lagunas que deberían corrixirse, entre elas:

A súa aplicación debería facerse extensiva a servizos á cidadanía de calquera administración, moitos dos cales presentan barreiras de acceso, xa que logo só é posible comunicarse cos mesmos a través de medios electrónicos, carecendo dun sistema de atención personalizada que facilitaría (no caso de que estivese cualificada) a exposición da solicitude dos cidadáns.

Cómpre que estas obrigas alcancen aos proveedores de servizos dixitais, evitando a asimetría regulatoria que ven caracterizando o mercados das telecomunicacións no seu sentido máis amplo.

Por outra banda, é necesario examinar a compatibilidade do Proxecto con outras leis xerais ou sectoriais que regulan estes servizos.

 

Deixa unha resposta