A PSPD denuncia ao operador R Cable y Telecable ante as autoridades de competencia e telecomunicacións polo tratamento das reclamacións dos consumidores na súa área de clientes

27/10/2020

As entidades que engloban a PSPD (Unión de Consumidores de Galicia, Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales -Adeces e a Asociación de Internautas – AI), consideran que o operador podería estar construíndo unha imaxe irreal da calidade dos seus servizos que estaría a vulnerar o dereito á información das persoas consumidoras e que lle estaría a favorecer respecto dos seus competidores.

A PSPD, a través da Unión de Consumidores de Galicia, ven de presentar senllas denuncias ante as autoridades de competencia e a Secretaría de Estado para o Avance Dixital ao constatar o que considera unha irregularidade no mecanismo de presentación de reclamacións vía Internet do operador R Cable y Telecable Telecomunicaciones S.A.U.

En esencia, cando se desexa presentar unha reclamación desde a área clientes, no apartado habilitado para elo “Mis gestiones con R> “Poner una reclamación o ver estado” > “nueva gestión/comunicación con R> “abrir una reclamación”, o formulario que se pon ao dispor do consumidor / cliente é o de “cualquier otra consulta, solicitud o sugerencia”.

Este tratamento plantexa dúbidas sobre se as reclamacións así presentadas son contabilizadas como tales e polo tanto puidieran non terse en conta á hora de medir a calidade do servizo, un aspecto que cada vez é máis importante para as persoas consumidoras.

ASPECTOS RELACIONADOS COA CALIDADE DO SERVIZO

A normativa en materia de telecomunicacións (Lei 9/2014, Xeral de Telecomunicacións, RD 899/2009, do 22 de maio, polo que se aproba a carta de dereitos do usuario dos servizos de comunicacións electrónicas e a Orde IET/1090/2014, do 16 de xuño) establece a obriga dos operadores de publicar na súa páxina web información sobre a calidade dos servizos que presten, así como os parámetros e métodos para a súa medición. Entre estes parámetros atópase o da frecuencia de reclamacións dos clientes (Orden IET/1090/2014 – Anexo I).

Para medir este parámetro os operadores deben ter en conta todas as comunicacións dos clientes recibidas a través de correo postal, correo electrónico, do portal de Internet ou de calquera outra xanela de entrada que teñan a consideración de reclamación, entendendo como tal calquera expresión de insatisfacción ou unha observación negativa referida ao servizo. Dado que R Cable y Telecable desvía as reclamacións efectuadas desde a área cliente a un formulario relativo a consultas, solicitudes e suxestións, existe a posibilidade de que estas reclamacións así presentadas non sexan rexistradas como tales e, polo tanto, non sexan tidas en consideración ao facer o reconto do número total de reclamacións recibidas.

As entidades que conforman a PSDPD consideran que este feito constituiría unha infracción da Lei 9/2014 Xeral de Telecomunicacións e a súa normativa de desenvolvemento ao incumprir as obrigas en materia de calidade do servizo e vulnerar o dereito das persoas usuarias a obter unha información fiable (art. 78 da Lei 9/2014).

ASPECTOS RELACIONADOS COA COMPETENCIA

Coñecer a calidade dos servizos que presta unha empresa é un factor cada vez máis determinante da opción da persoa consumidora, e no eido das telecomunicacións a estatística de reclamacións dos clientes é un elemento fundamental para que a persoa usuaria ou os clientes poidan avaliar a oferta do operador.

Se R Cable y Telecable estivese a omitir unha parte daquelas (as recibidas a través da área de clientes), os datos que o operador ofrece non serían exactos, e permitiríanlle construír unha imaxe distorsionada da calidade dos seus servizos que lle favorecería con respecto aos seus competidores.

A PSPD considera que este feito pode constituír un comportamento desleal cara a outros operadores, que falseando a libre competencia afectaría ao interese público, vulnerando así o disposto no artigo 3 da Lei de Defensa da Competencia.

Ademais, en materia de competencia, consideraría especialmente relevante esta conduta no marco de procedementos de concurso público para a prestación de servizos de telecomunicacións a diferentes administracións públicas, entidades ou organismos ou mesmo a empresas privadas en cuxos pregos de condicións ou procesos para avaliar as distintas ofertas puideran terse en conta diferentes parámetros de calidade do servizo como aspecto a puntuar nos ditos procesos.

Deixa unha resposta