A Atención Comercial do Proxecto de Lei: entre as expectativas e as grandes eivas

Froito do acordo de colaboración con ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales), UCGAL da a coñecer os datos do XIV Estudo de Atención ao Cliente nas Telecomunicacións que reflicte diferezas de ate 76 horas na reparación de incidencias; a información sobre permanencia é moi escasa, agás excepcións; Orange pide o DNI aos non clientes no 100% das ocasións e no 50% gravan unha autorización para enviar información comercial. O retorno de chamadas chega ate o 450%, vulnerando o dereito á intimidade.

Movistar encabeza o ranking aproximándose aos 7 puntos. Másmóvil, Jazztel e R non chegan ao 5,5; Orange e Yoigo non acadan os 6 puntos.

Atención Comercial

• A falta de información sobre prazos e penalizacións por permanencia é unha grande eiva. Só Movistar e Pepephone informan de ambas as dúas materias no 100% das ocasións.
  
  
• Información confusa sobre os prazos de instalación e incongruencia cos datos oficiais de calidade.
  
  
• O 100% dos teleoperadores de Orange solicitan o DNI para facilitar información e, deles, máis da mitade efectúan unha gravación solicitando autorización para o envío de información comercial.
  
  
• A atención personalizada de 7 dos 10 operadores examinados sitúase por riba de 1 minuto.
  
  
• Vodafone rexistra máis dun 450% de chamadas de retorno do operador á persoa usuaria por cada petición de información comercial. Jazztel tamén supera o limiar do 400%.
  
  
• Vodafone e Jazztel: “estes son os meus prezos, pero teño outros se contrata no momento”.
  
  
• Pepephone ofrece produtos enerxéticos na súa locución e un comercial de Orange critica ao seu socio de Jazztel porque a conexión co fogar non é fibra e  porque o seu router é malo.
  
  
• Movistar prioriza a chamada na súa gravación inicial se a persoa usuaria é maior de de 65 años.

Asistencia Técnica

• Orange e Jazztel roldan as 120 horas na resolución de incidencias. Vodafone, Movistar e Telecable están por baixo das 60.
  
  
• A resolución remota das incidencias oscila entre o 37% e o 50%.
  
  
• A reiteración de chamadas pola mesma incidencia supón un 62% en Másmóvil, ao que seguen Orange, Jazztel e Pepephone (37%). No outro extremo Movistar e Euskaltel cun 12%.
  
  
• O tempo máximo de espera para acceder á Asistencia Técnica rexístrao R con preto de 21 minutos. Orange está na outra banda da ecuación, pero aínda así acada os 14 minutos.

Proxecto de Lei dos Servizos de Atención ao Cliente

Malia as melloras que o texto introduce en cuestións como a atención personalizada, ou a garantía do acceso ás persoas con discapacidade, para Adeces e UCGAL hai lagunas que deberían corrixirse, entre elas:

A súa aplicación debería facerse extensiva a servizos á cidadanía de calquera administración, moitos dos cales presentan barreiras de acceso, xa que logo só é posible comunicarse cos mesmos a través de medios electrónicos, carecendo dun sistema de atención personalizada que facilitaría (no caso de que estivese cualificada) a exposición da solicitude dos cidadáns.

Cómpre que estas obrigas alcancen aos proveedores de servizos dixitais, evitando a asimetría regulatoria que ven caracterizando o mercados das telecomunicacións no seu sentido máis amplo.

Por outra banda, é necesario examinar a compatibilidade do Proxecto con outras leis xerais ou sectoriais que regulan estes servizos. rexístrao R con preto de 21 minutos. Orange está na outra banda da ecuación, pero aínda así acada os 14 minutos.

Podes ver a Nota de Prensa e o Estudo Completo