XV Estudo dos Servizos de Atención ao Cliente (SAC) dos operadores de telecomunicacións: A atención ao cliente nas plataformas dixitais, outros sectores e administracións públicas.

MOVISTAR lidera a clasificación global con máis de sete puntos.

Todos os operadores melloran na atención comercial pero subsisten malas prácticas

• Abuso das chamadas de retorno, petición do DNI ao "non cliente" para acceder á información.
• Mala información sobre prazos de instalación e información heteroxenea sobre permanencias e penalizacións.

VODAFONE, PEPEPHONE, EUSKALTEL, R e TELECABLE retroceden na asistencia técnica, ate máis dun punto.

Froito do acordo de colaboración con ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales), a UCGAL dá a coñecer o XV Estudo sobre os Servizos de Atención ao Cliente dos operadores de telecomunicacións. Nesta ocasión, ademais, estende a reclamación deste servizo ás grandes plataformas dixitais e ás administracións públicas, e emprega como referencia o exame doutros sectores (enerxéticas e seguros). 

Para ADECES, os cidadáns europeos necesitan que os servizos de atención ao cliente alcancen ás plataformas dixitais que prestan servizos en Europa a millóns de persoas e obteñen un elevado volume de ingresos, de modo semellante ao que ocorre coa protección de datos. En definitiva, os cidadáns europeos non poden estar sometidos á arbitrariedade ou ao mal funcionamento destes axentes, en ocasións vulnerando os seus dereitos constitucionais.

En segundo lugar, sostén ADECES, que somos clientes destas grandes plataformas, porque pagamos en especie a través dos datos que cedemos. Nesta liña, que equipara o pago e a monetización de datos, apunta o Proxecto de Lei de Atención ao Cliente cando di que a súa regulación aplicarase aos “Servizos de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, ou nos que a clientela facilita ou se compromete a facilitar datos persoais”.

Por outra banda, ADECES avoga para que a atención ao cliente fágase extensiva aos servizos dirixidos aos cidadáns de calquera administración pública, moitos dos cales presentan barreiras de acceso, xa que só é posible comunicarse cos eles a través de servizos electrónicos (correos, chat, contestadores automáticos…), carecendo dun sistema de atención personalizada que facilitaría (se estivese cualificada) a comunicación co cidadán. 

Ademais, ADECES, examinou, como sectores testemuña, aos seguros e ás enerxéticas en relación co tempo medio e máximo de atención. Nos seguros, os tempos medios superan os 5 minutos e medio, observándose tempos máximos de 36 minutos (Liña Directa). Nas enerxéticas, o tempo de espera medio roza os 200 segundos, cunha ampla franxa que vai dos 19 segundos aos 236. Holaluz nalgunha ocasión supera os 1.000 segundos. En novembro e decembro, algunhas das compañías examinadas superaban os 12 minutos de espera con bastante frecuencia. Esta anormalidade, parece corrixirse.

A Atención ao Cliente nos Operadores de Telecomunicacións. Valoración Global

ASISTENCIA TÉCNICA

A asistencia técnica penaliza a Vodafone, Pepephone, Euskaltel, R e Telecable con perdas entre 0,29 e 1,16 puntos respecto ao estudo do pasado ano. O principal motivo: o tempo investido na resolución de incidencias.  

Movistar logra 7,67 puntos. MásMóvil, Pepephone e R non alcanzan os 6. O resto obteñen un máximo de 6,71.

O tempo empregado na resolución de incidencias vai desde as 51 horas de Movistar ás 119 de Jazztel. Tamén superan as 100 horas Orange, Euskaltel e R; e aproxímase a elas TELECABLE. Mentres, a resolución remota das incidencias oscila entre o 25% e o 50%.

A reiteración de chamadas pola mesma incidencia supuxo un 25% en Movistar, Jazztel, Yoigo, Euskaltel, R e Telecable. No outro extremo, Pepephone (50%).

O tempo máximo de espera de acceso ao servizo rexistrouno R, case 16 minutos. Orange, o que menos, 9 minutos.

ATENCIÓN COMERCIAL

Todos os operadores melloran neste apartado que lidera Movistar con 8,02 puntos. R, Jazztel e MásMóvil móvense na franxa dos 6 puntos. O resto varía entre os 7,03 e os 7,37 puntos.  Con todo, persisten malas prácticas:

• Prazos de permanencia. Salvo Movistar e Pepephone, o resto dos operadores teñen prazos de permanencia, de 12 meses ou 3 meses. Só MásMóvil e Yoigo facilitan información homoxénea sobre o custo da penalización (181 euros). A información do resto de operadores é heteroxénea, cun risco de confusión para o usurario, presentando diferenzas na mesma empresa de ata 120 euros. O custo da penalización vai dos 40 euros ata os 260. Tamén, varían dentro do mesmo operador, as fórmulas empregadas para o cálculo deste custo: custo por mes, máximo decrecente e penalización máxima.
• Prazos de instalación. A información sobre estes prazos desvíase ata 26 días (R) dos datos facilitados á Secretaría de Estado de Telecomunicacións e Infraestruturas Dixitais (SETID).

Entre o 60% e case o 100% dos teleoperadores de Orange, Jazztel e Yoigo solicitan o DNI para facilitar información a un non cliente. Para ADECES, esta petición é excesiva e vulnera a lexislación sobre protección de datos.

Jazztel (257%) e Masmovil (202%) son os operadores con maior cociente de chamadas de retorno por cada chamada do usuario. Segundo ADECES, este comportamento constitúe unha forma de vulneración da intimidade e un abuso das redes comerciais.

Na identificación completa do persoal de atención telefónica, Movistar chega ao 70%, Telecable rolda o 60% e Jazztel o 40%. Pero Vodafone, Yoigo, Euskaltel e Pepephone só chegan a un 5%.

O trato Correcto vai do 65% (R) ao 82% (Telecable). Sen embargo, os datos en cooperación son pobres, so R supera lixeiramente o 10%. Da cooperación depende coñecer as necesidades do cliente e ofrecerlle as respostas axeitadas en produtos, servizos, procedemento, etc.

CANLES DE ATENCIÓN DISPOÑIBLES e RR.SS.

As Canles de Atención oscilan entre os 12 de Telecable e os 17 de Movistar, Jazztel e R. Todos facilitan correo electrónico, número 900, móbil, área do cliente, APP, correo postal, formulario en liña, redes sociais, tendas, web, número curto e chat (dos que carece Telecable) e chaman se se facilita un teléfono (excepto Pepephone).

As canles menos ofertadas son a videochamada e o fax (R en ambos os casos). O teléfono fixo e o asistente virtual ofértano 5 dos 10 operadores. Seis operadores recorren aos foros e sete ao WhatsApp.

En canto á presenza en RRSS, todos ofertan Facebook, Instagram, Twitter, Youtube e Linkedin. Euskaltel, R e Telecable non teñen WhatsApp. Todos os operadores, salvo Jazztel e Vodafone, dispoñen dun blogue na súa web.

Facebook é a rede na que máis queixas visualízanse.

A mostraxe sobre cuestións de carácter técnico ou comercial expostas polos usuarios nos foros, pon de manifesto un comportamento moi errático tanto nos tempos medios de resposta como nos máximos e mínimos. 

Para ADECES, o modelo idóneo de atención ao cliente debe estar baseado nunha estrutura colaborativa que permita resolver asuntos co coñecemento e a experiencia doutros usuarios, debe achegar respostas precisas do operador baixo a súa responsabilidade, nun tempo prudencial e identificándose de maneira completa.

RECOMENDACIÓNS

1. Cando se solicita, cómpre facilitar información sobre o tempo medio empregado na resolución de avarías, segundo os datos de calidade facilitados á SETID. Así non se defraudan as expectativas do cliente.
2. É preciso eliminar a petición ao cliente de reiterar rutinas. Hai que molestarse en ler a ficha do cliente.
3. Cómpre facilitar o acceso ao contacto persoal que posibilita, cunha axeitada colaboración, unha mellor definición da incidencia que as locucións automáticas.
4. É necesario reducir o tempo de espera, dimensionando convenientemente o servizo.
5. A atención na rede coa colaboración das persoas usuarias non debe substituír as respostas precisas do operador, baixo a súa responsabilidade, nun tempo prudencial e equiparándose ás condicións de prestación doutra canle de atención.
6. É necesario mellorar as opcións predeterminadas dos sistemas automáticos e facilitar o acceso a canles de comunicación atendidos directamente por persoas, para adecuarse ás necesidades dos usuarios.
7. En calquera caso deben reducirse os tempos máximos de espera.
8. A información sobre a permanencia debe ser precisa respecto ao tempo e a penalización.
9. A eliminación da permanencia é a mellor forma de introducir melloras (tal e como fan Movistar e Pepephone), porque deste modo a competencia basea os seus fundamentos no servizo prestado e non en aspectos alleos ao mesmo.
10. Debe reducirse a presión comercial, omitindo a reiteración de chamadas por parte do operador.
11. As Redes son unha canle máis de atención e, en consecuencia, requiren respostas do operador baixo a súa responsabilidade, nun tempo prudencial e identificándose.
12. Non caben respostas con tempos máximos desproporcionados respecto do tempo medio.
13. É necesario especificar claramente en cada rede social, cal é o tempo de atención dedicado á mesma, de tal modo que a persoa usuaria teña unha expectativa certa de cando pode ser atendida a súa solicitude

Podes accecer á Nota de Prensa e ao ESTUDO COMPLETO